Le opinioni rilasciate dai consumatori sono spesso il tasto dolente della reputazione di un marchio. L’argomento ha sempre creato accese discussioni per via degli strumenti utilizzati per “gestire” tala reputazione e divide gli imprenditori in tre fazioni:
gli scienziati della risposta: coloro che utilizzano i portali di recensioni in maniera scientifica e sempre a loro favore; gli insoddisfatti: quelli che li usano per sfogare le proprie frustrazioni e decidono di accanirsi contro gli utenti che lasciano recensioni negative (trascurando, spesso, quelle positive); i menefreghisti: quelli che non mettono in discussione e decidono di ignorare il problema (“io so chi sono, non mi interessa il giudizio degli altri. Poi non ho tempo per rispondere…”).
Cosa significa Brand reputation
Per Brand reputation si intende la considerazione di cui un brand gode in base alla sua capacità di soddisfare le aspettative del proprio target nel corso del tempo.
Come l'immagine anche la reputazione svolge un ruolo centrale nelle strategie di comunicazione, poiché permette al brand di avere un posizionamento specifico nella mente del consumatore e consente, quindi, di differenziarsi dai concorrenti.
La reputazione è prevalentemente stabile nel tempo (la si può perdere, ma non migliorare rapidamente) e costituisce il riflesso esterno dell’identità del brand, ovvero la sua cultura, i suoi valori, la sua personalità più profonda.
La brand reputation online si riferisce, quindi, al modo in cui il brand viene valutato sul web. È la media della sommatoria che deriva da tutto ciò che viene detto e che ne riassume l’opinione diffusa presso i vari utenti.
Esempi nel turismo Nel settore turistico, avere una reputazione della propria attività positiva e favorevole ha un’importanza fondamentale. Di fatto significa che gli ospiti dell’hotel, o del ristorante, sono rimasti soddisfatti dell’esperienza vissuta e hanno attivato un passaparola positivo.
Avere, quindi, una buona reputazione è un fattore importantissimo, utile a influenzare significativamente la percezione che gli ospiti hanno.
Proviamo a condividere alcune considerazioni: a cosa serve avere una buona Brand reputation per una struttura ricettiva?
1. Aumento delle prenotazioni: il prestigio aumenta la visibilità dell’hotel e, quindi, le visite al sito web... di conseguenza, il numero di prenotazioni
2. Distinzione dai competitor: supponiamo esistano due hotel con prezzi uguali. L’hotel con una reputazione positiva maggiore, quindi recensioni migliori, ha più possibilità di essere scelto rispetto alla struttura con recensioni negative o meno buone
3. Il contatto umano: gestire le recensioni è importante, anche quelle negative. Rispondere adeguatamente alle recensioni negative, ad esempio, ti permette di fornire ai tuoi clienti la tua versione dei fatti. In alcuni casi, le risposte alle recensioni negative hanno migliorato l’opinione da parte degli utenti dell’ 84%
4. Convincere gli utenti: circa il 90% dei viaggiatori ha dichiarato di leggere le recensioni (da un minimo di 6 a un massimo di 12) d’una struttura prima di decidere dove soggiornare
5. Deve valerne la pena: il viaggiatore è disposto a spendere di più se ha la convinzione di trovare accoglienza e servizi migliori. Sapere che gli altri si son trovati bene è spesso una garanzia!
6. Migliora le tue performance: analizzare la percezione dei tuoi ospiti è fondamentale per capire i tuoi punti di forza e di debolezza e, di conseguenza, migliorare e rinforzare la tua struttura.
Ti abbiamo convinto dell’importanza della gestione delle recensioni?
Bene, continua a leggere per capire qual è il giusto metodo di gestione.
Strategie e regole da seguire
Quali sono le regole da seguire per acquisire un’ottima reputazione e gestirla?
Torniamo agli esempi concreti. L’hotel! Cosa deve fare l’albergatore per acquisire una buona reputazione e gestirla nel tempo?
1. Controllare cosa pensano: dedicare del tempo alla revisione periodica (almeno una volta a settimana) delle recensioni e dei commenti sulla struttura per sapere cosa dice e consiglia l’utente
2. Coinvolgere l’intero staff: la mission aziendale è condivisa dal personale che lavora al progetto. I complimenti fanno piacere a tutti e i consigli servono per migliorare il proprio servizio
3. Rimanere obiettivi: la verità premia sempre. Le giuste informazioni creano la corretta aspettativa del cliente. Mantenere le promesse rende, quindi, soddisfatto il cliente aumenta la reputazione della struttura incentivando la condivisione della bella esperienza e generando un passaparola molto efficace e... completamente gratuito
4. Pensarci prima: è al momento della partenza del cliente che possiamo renderci conto della sua esperienza. Creare empatia con lui ti permette di intercettare eventuali insoddisfazioni e gestirle nell’immediato. Errare è umano perseverare è diabolico! Reagire immediatamente a una lamentela potenzialmente ti permette di non perdere quel cliente e soprattutto di evitare che il suo giudizio negativo possa influenzare altri viaggiatori. La tua sollecitudine nel rispondere o nel risolvere può raddrizzare quel che stava andando storto, convincendo il cliente della tua buona fede e disponibilità
5. Promuovi la tua attività: se il cliente è soddisfatto, cogli l’occasione. Chiedigli la gentilezza di condividere con altri la sua esperienza. Non forzare l'uso di un determinato canale, lascialo libero di scegliere dove scrivere. Con l’occasione puoi anche scattare un’immagine e aiutarlo a postarla dove preferisce, magari predisponendo un'apposita cornice in un angolo grazioso della tua struttura. Una sorta di cartolina di ricordo
6. Esalta le tue qualità: Un giudizio è frutto di un’esperienza. Conoscendo i tuoi punti di forza puoi incentivare i commenti positivi e innescare il passaparola. Punta sempre sulla qualità dei tuoi servizi. Trova l’effetto WOW e crea un’esperienza diversa dai tuoi competitor. Ad esempio, se il tuo punto forte è la colazione fatta in casa, trova gli strumenti utili alla condivisione del momento breakfast. Crea degli impiattamenti unici, esalta la materia prima… il resto verrà da sé
7. Recensire è lecito, rispondere è cortesia. Sfrutta questo strumento ricordando sempre:
di essere grato: Il cliente ha scelto la tua struttura e, soprattutto, ha deciso di condividere la sua esperienza. Il minimo che puoi fare è ringraziare; che stai rispondendo a potenziali clienti: la tua risposta sarà letta anche da tutti gli altri viaggiatori (...del mondo). Non stai rispondendo a una sola persona, ma a un bacino immenso di potenziali clienti; tu sai chi sei: chi meglio di te conosce i tuoi punti di forza? Quale occasione migliore esiste per farli conoscere a tutti? Hai l’opportunità di utilizzare una sorta di Seo copywriting con le tue peculiarità... usala!
Tecniche di sopravvivenza nelle risposte alle recensioni
Spero che arrivati a questo punto ti sia convinto che rispondere alle recensioni, positive o negative, è l’unica scelta possibile per gestire il buon nome del tuo marchio.
L’attenzione per i tuoi clienti verrà sempre apprezzata. Devi affrontare con consapevolezza ciò che succede nella tua azienda e non nascondere mai la testa sotto la sabbia!
Per aiutarti a gestire al meglio le tue risposte ti indichiamo alcuni consigli utili:
Utilizza le recensioni positive per rafforzare i tuoi punti di forza. Nella tua risposta ripeti sempre le parole più significative del complimento che ti è stato fatto. Nel caso di recensione negativa non ti mettere sulla difensiva accusando il cliente. Analizza correttamente l‘episodio e fornisci le tue spiegazioni in merito. Se al momento della partenza del cliente sei stato previdente, saprai già come gestire questo momento... Ricordi i sette consigli precedenti? Rileggili con calma se ti dovessero servire. Se ritieni che la recensione ricevuta non sia veritiera o addirittura diffamatoria ricorda che è un tuo diritto chiederne la rimozione.
Trova il tempo per rispondere Chi ha tempo non attenda: una volta definito quanto puoi dedicare alla revisione delle recensioni, segui questi semplici consigli:
Rispondi in blocchi. Programma un paio d’ore del tuo calendario a questa attività. Gestire attività simili in un tempo preciso aumenta la tua concentrazione ed efficienza. Trova la persona giusta. È bene che le risposte abbiano tutte lo stesso tono di voce, lo stesso modo di rassicurare il cliente. Una volta stabilito il “ritmo” delle tue risposte, quello che più si avvicina e sposa la mission della tua azienda, cerca nel tuo staff qualcuno con capacità di comunicazione ed empatia per affidargli il compito di gestire le recensioni. Nel caso dovesse rispondere a una recensione negativa chiedigli prima di confrontarsi con te e lo staff di riferimento. Ricostruite insieme l’accaduto e trovate la formula migliore per rispondere. Identifica gli strumenti più utili per la gestione delle recensioni. Ne trovi di interessanti e validi a questo link.
"Questo cliente è impossibile..!" Ribadiamo l’importanza della collaborazione tra i reparti. Nel caso di una recensione negativa è fondamentale ricostruire l’accaduto prima di rispondere al cliente.
Ricordati che rispondere a una recensione negativa è una grande opportunità per te. Come abbiamo già detto: tutti possono sbagliare. Ammettere i propri errori e gestirli in maniera corretta crea un forte senso di appartenenza e comprensione.
Trasforma, quindi, una recensione negativa in un momento di consapevolezza.
Ringrazia sempre il tuo cliente e ribadisci che è il suo consiglio è importante. Nel caso si tratti di operazioni che richiedono un intervento (es. manutenzione) tranquillizza subito il cliente del fatto che il tuo staff ha preso in carico l’osservazione e ha provveduto a sistemare la cosa. Non mentire mai!!!
Ricordi? La verità prima di tutto. Se non hai potuto aggiustare quell’oggetto non dire che lo hai fatto, potresti essere smentito successivamente e perderesti di credibilità. Limitati a ringraziare e avvertire che presto sarà sistemato, e poi sistemalo realmente!!!
Riassumendo, per rispondere a una recensione negativa ricordati di:
- ringraziare;
- fornire le tue spiegazioni (condivise con lo staff di riferimento);
- invitare il tuo ospite a tornare dimostrandogli il tuo impegno a migliorare.
Ricorda sempre che la recensione negativa non è il problema. Il problema è avvenuto prima, durante il soggiorno del tuo ospite. Agire in tempo, quindi alla partenza dell’ospite, ti permette di avere già la soluzione in mano ed evitare un’eventuale recensione negativa.
Occhio alle frodi e alle ingiustizie Se ritieni di aver ricevuto una recensione ingiusta o, addirittura, ti hanno ricattato (succede anche questo) per avere uno sconto, ricorda che è un tuo diritto chiedere la cancellazione della recensione stessa.
Esistono due modi per rimuovere una recensione:
chiedere direttamente a chi l’ha scritta. Se si tratta di un fraintendimento e si hanno i recapiti dell’utente si può provare a contattare direttamente l’interessato e trovare insieme una soluzione; informare l’amministrazione del portale portando le prove per la richiesta di cancellazione.
Quasi tutti i portali accettano la cancellazione nei seguenti casi:
Diffamazione: nel caso di una recensione palesemente diffamatoria, che contiene minacce, oscenità o volgarità Insulti: se la recensione è aggressiva o contiene una descrizione offensiva Pubblicata nella scheda sbagliata: quando il cliente si riferisce palesemente ad un’altra struttura Cambio di gestione: anche un cambio di gestione / proprietà prevede la cancellazione di tutte le recensioni e foto dalla scheda Nuovo brand: se si entra in un nuovo gruppo / brand Ricatto: quando si ha la sensazione di essere ricattati dal cliente per ottenere sconti o agevolazioni (meglio segnalare quest’eventualità appena si ha il sentore che stia accadendo a prescindere dalla reale stesura della recensione) Data di pubblicazione: molti portali accettano recensioni per soggiorni o acquisti avvenuti nell’arco di un anno. Se hai la certezza che il tuo cliente abbia soggiornato da te prima del periodo di riferimento puoi chiedere la cancellazione. Ovviamente avrai bisogno delle prove delle tue affermazioni
Tu come gestisci le tue recensioni? Prova a raccontarcelo qui sotto.
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