Il processo d’acquisto: cosa succede al cliente?

Primi passi Il ciclo di acquisto di un turista e, di conseguenza, di un potenziale cliente per una struttura ricettiva è, normalmente, il seguente:

Consapevolezza/Sogno/Ispirazione. L’utente ha un bisogno latente che deve essere portato a consapevolezza: è stanco, desidera una pausa di relax, ha voglia di fare una vacanza. Una volta che ne diviene consapevole, comincia a sognare cosa potrebbe fare per soddisfare il suo bisogno e cerca ispirazione. Ricerca informazioni. Una volta che ha capito la sua esigenza e ha cominciato a sognare e a farsi ispirare, l’utente inizia a cercare informazioni per soddisfare questo suo bisogno di vacanza. “Che destinazione scelgo?"; "Che tipologia di hotel?"; "Notte e colazione... o prendo anche la cena?"; "Meglio la spa o la piscina?”. Considerazione. In questo preciso momento del ciclo di acquisto l’utente ha varie alternative sul piatto e la domanda che si pone è quale di queste risponda meglio alle sue esigenze. “Quale ha la posizione migliore?"; "Meglio lasciare la macchina al parcheggio dell'hotel o usare la navetta, senza che mi porti il mezzo?"; "In quale struttura riuscirò a riposarmi davvero?”. In questa fase, il viaggiatore cerca opinioni e consigli su eventuali destinazioni e hotel. Prenotazione. Alla fine l’utente decide la destinazione e l’hotel. Prenota tramite le Ota o meglio ancora tramite il sito web della struttura. Pre-viaggio. Il nostro utente si prepara per la sua vacanza. Cerca informazioni su come raggiungere l’hotel, prepara i bagagli, ha tutto sottomano e parte. Soggiorno. Finalmente l’ospite vive la sua esperienza in hotel. Post Soggiorno. Una volta partito, il cliente condivide la sua vacanza con gli amici tramite il passaparola offline o online sui social. Probabilmente scriverà una recensione sulla sua vacanza e in particolar modo sulla struttura dove ha soggiornato.

Il trucco, per una struttura turistica o un’azienda in generale, sta nella capacità di farsi trovare nel momento e nel posto giusto presentando, di volta in volta, la soluzione adeguata e il contenuto utile al proprio utente.

Parleremo in maniera approfondita del ciclo d’acquisto prossimamente, per oggi fermiamoci nel comprendere a pieno i dettagli di una fase strategica: cosa fa un cliente dal momento in cui prenota un soggiorno fino al momento in cui torna nella propria abitazione?

Essere presenti nel customer journey di un cliente Come può una struttura turistica essere presente con i suoi contenuti nel customer journey di un cliente? Ecco qui i vari passaggi che ogni struttura, o azienda, dovrebbe affrontare:

il cliente prenota e l’hotel registra la prenotazione sul proprio planning/pms; il cliente riceve la mail automatica di conferma prenotazione; qualche giorno dopo la prenotazione, il cliente riceve da parte della struttura una mail informativa di pre-stay; qualche giorno prima dell’arrivo del cliente in struttura, egli riceve una seconda mail informativa di pre-stay con eventuale offerta di upsell o cross sell; il cliente arriva in struttura e soggiorna; il cliente parte e torna a casa; dopo qualche giorno dalla partenza, il cliente riceve una mail di post stay dalla struttura.

Come sfruttare le fasi del processo di acquisto Ogni fase deve essere sfruttata in maniera strategica dalla tua struttura. Ogni passaggio elencato deve essere vissuto come il momento ideale per dare informazioni utili e interessanti e, se possibile, per vendere ulteriori servizi al tuo nuovo cliente.

Vediamo nel dettaglio.

Prenotazione del cliente e registrazione della prenotazione sul planning/pms L’utente trova le informazioni che gli interessano sul tuo sito web: qui trova la sua camera ideale, il prezzo che gli conviene e prenota via mail o tramite il booking engine.

Mail automatica (o manuale) di conferma prenotazione In caso di prenotazione tramite booking engine, partirà in maniera automatica una mail di conferma prenotazione con codice univoco e tutti i dettagli del soggiorno del cliente: data di arrivo e partenza, camera scelta, trattamento incluso (BB o mezza pensione), servizi inclusi, prezzo per notte e prezzo totale.

In caso di prenotazione via mail, la conferma viene scritta manualmente dal tuo reparto booking e deve, comunque, prevedere tutte le informazioni di cui sopra. Sii puntuale ed esaustivo!

Prima mail informativa di pre-stay La prima mail di pre-stay (pre-soggiorno) può essere inviata al cliente dopo qualche giorno dalla prenotazione.

In questa mail dovrai ringraziare l’ospite per aver scelto la tua struttura e fornirgli informazioni utili e dettagli di vario genere come ad esempio:

• gli orari di check in e check out;
• gli orari della colazione;
• come raggiungere la struttura e l’invio eventuale di una mappa interattiva o le indicazioni sulla google map;
• il link per cancellare e modificare la prenotazione;
• le indicazioni sul parcheggio (gratuito, a pagamento, interno all’hotel);
• i contatti ai social della struttura con la richiesta di essere seguiti;
• le info su cosa fare e vedere nei dintorni della struttura;
• le info relative a eventuali trasporti pubblici per spostarsi durante il soggiorno.

Suggerimento utile: in questa fase potrai invitare il cliente a “preparare” la sua vacanza iscrivendosi ai tuoi profili social. In questo momento, lui è disposto a sognare: invitalo a farlo con te!

Seconda mail informativa di pre-stay, upsell e cross sell Successivamente, e magari qualche giorno prima l’arrivo dell’ospite, puoi inviare una seconda mail di pre-stay contenente altre informazioni utili che non hai inserito nella prima, come ad esempio:

il calendario degli eventi in città durante il suo soggiorno; i servizi extra che il tuo ospite può acquistare. Il più frequente è l’upgrade di camera (upselling), ma alcuni clienti potrebbero desiderare o aver bisogno di altri tipi di servizi: un massaggio in camera, una cena romantica per due, il posto auto riservato, un’escursione, una visita a un museo (crosselling); l'invio di un questionario che spiega ai tuoi ospiti che desideri fare tutto il possibile per rendere piacevole la loro esperienza di soggiorno. Nel questionario potrai chiedere un po’ di informazioni, come ad esempio: hanno bisogno di doppi cuscini nelle stanze? Per i bambini servono culla, scalda biberon o altro? Hanno intolleranze o allergie? Hanno esigenze particolari per colazione? Hanno bisogno di un transfer? E così via...

Prima di procedere, vogliamo spiegarti nel dettaglio cosa sono upselling e crosseling.

Upselling e crosselling Per upselling si intende una strategia di vendita per cui il cliente arriva per comprare un servizio e l’hotel gli fornisce prontamente un prodotto/servizio migliore. Viene, quindi, proposto al cliente un servizio di qualità superiore rispetto a quello che ha prenotato inizialmente. Questo comporta non solo il vantaggio per la vendita di un servizio a valore aggiunto, ma anche quello di fidelizzare maggiormente il cliente.

Il cross-selling consiste nella proposta al cliente da parte della struttura turistica di servizi che in qualche modo rendono più piacevole la permanenza. Ad esempio, si può promuovere una seduta nel centro benessere a prezzi scontati, oppure un late check-out o, ancora, una colazione più ricca, un transfer, una cena in camera, fragole e prosecco all’arrivo, un mazzo di fiori in vaso all'ingresso: tutto ciò che permette all’hotel di guadagnare di più e al cliente di vivere un’esperienza migliore.

Le mail di pre-stay impostate su upselling e crossselling sono considerate veri strumenti di vendita da inserire in una strategia di comunicazione a tutto tondo e possono aiutare, come dicevo qualche riga più su, a incrementare i guadagni in modo consistente.

Se punti alla vendita di uno o più servizi extra, inserisci nella tua mail una call to action efficace: può essere anche solo un testo in evidenza che inviti l’ospite a contattarti per acquistare l’extra desiderato.

Alcuni booking engine hanno anche la possibilità di aggiungere questi servizi in vendita come accessorio al soggiorno. L’utente può aggiungerli al suo carrello per acquistarli. Se il tuo software te lo permette, la tua call to action per fare crosselling dovrebbe portare alla pagina diretta del booking engine che presenta questi servizi aggiuntivi.

Riassumendo i vantaggi di una mail pre-stay, questa ti consente di:

• raccogliere informazioni utili per personalizzare il soggiorno dei tuoi ospiti, indagare sulle sue preferenze e desideri;
• migliorare la sua esperienza di soggiorno, oltre che aiutarti a incrementare le opportunità di revenue per il tuo hotel;
• offrirgli informazioni utili;
• ottenere dati demografici importanti, da usare per le tue prossime campagne di marketing.

Oggi, la vera esperienza dei tuoi ospiti inizia nel momento in cui prenotano la camera, non al loro ingresso in hotel. Una comunicazione efficace prima del loro arrivo può aiutarti a migliorare in modo sensibile la qualità del soggiorno dei tuoi clienti. E sai cosa significa avere un ospite soddisfatto?

Una recensione positiva in più quando se ne va e un possibile ospite di ritorno.

Lo scopo è quello di instaurare un rapporto di fiducia e di partire con il piede giusto, cercando di prevenire alcune domande ricorrenti che spesso creano dubbi e paura nel cliente già prima del soggiorno.

Come si dice? Chi ben comincia è a metà dell’opera. Con queste poche e semplici strategie, l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti partirà col piede giusto.

Arrivo del cliente e soggiorno in struttura Il cliente arriva e passa i suoi giorni nella tua struttura. Si godrà l’esperienza. Se sei dotato di gateway wi fi potrai comunicare con lui anche durante tutto il soggiorno e sapere in tempo reale come sta andando.

Mentre è da te, fagli vivere un’esperienza memorabile.

Partenza del cliente e suo ritorno a casa Il cliente torna a casa soddisfatto del suo soggiorno nella tua struttura (almeno così si spera) e condivide la sua esperienza con gli amici.

Mail di post-stay Dopo qualche giorno dalla partenza del cliente, gli puoi inviare una mail post-stay per ringraziarlo di aver scelto la tua struttura e invitarlo a lasciare una recensione sui vari portali (come TripAdvisor e Facebook).

Noi suggeriamo sempre di inserire nella mail di post stay anche un codice promozionale o un buono sconto da utilizzare per il prossimo soggiorno presso la struttura: un’accortezza fondamentale se si vuole creare quel rapporto di fidelizzazione che è un tassello chiave nella strategia di disintermediazione.

Gli si può chiedere anche di condividere foto e video sui propri canali social così da ricordare insieme la vacanza che ha trascorso da te.

Avere un software gestionale per hotel che sia in grado di inviare le mail di pre-stay e post-stay è fondamentale. Ti aiuta a esserci in momenti cruciali del customer journey del tuo cliente, ti permette di coccolarlo, fidelizzarlo e fargli capire che la tua struttura è quella giusta per lui fin da subito.

Quali sono i vantaggi che si ottengono dal seguire con azioni di marketing il customer journey di un cliente? Le email di pre-soggiorno e di post-soggiorno servono soprattutto a migliorare l’esperienza del cliente e i vantaggi che ne derivano sono davvero importanti:

• fidelizzazione del cliente;
• miglioramento dell’esperienza sin da subito;
• aumento del fatturato grazie ai servizi di upsell e crossell offerti.

Automatizzare gli invii di mail pre-stay e post-stay Al fine di creare una strategia che non richieda lavoro manuale è necessario che l’invio di questo genere di email venga fatto direttamente dal software gestionale o dal booking engine per hotel.

È possibile definire regole di invio delle email di pre-stay e post-stay, andando a impostare direttamente dal gestionale messaggi completamente personalizzabili!

Ad esempio, puoi impostare la frequenza di invio: quanti giorni dopo la prenotazione inviare la prima mail pre-stay. Quanti giorni prima dell’arrivo del cliente impostare la seconda mail di pre-stay e quanti giorni dopo la sua partenza fargli arrivare la mail di post-stay.

Preparando tutto in anticipo, settando ogni passaggio come si deve e inserendo tutte le informazioni necessarie, l’invio automatico sarà anche nella lingua del cliente, per rendere l’esperienza personalizzata a 360 gradi.

Curare la parte grafica È fondamentale ricordare che anche l’occhio vuole la sua parte e, quindi, le mail che invierai in maniera automatica dovranno avere un aspetto grafico gradevole e coerente con l’immagine del tuo brand.

Queste mail sono le prime esperienze visive che il cliente avrà dell'esperienza che gli si prospetta nella tua struttura, prima ha visionato solo il sito. Ora è a contatto con te!

La grafica delle mail impostate dovrebbe riflettere la “personalità” e le caratteristiche della tua struttura ricettiva. Ricorda, inoltre, che le mail devono essere fruibili al meglio da smartphone.

E tu hai integrato le mail di pre e post-stay nella tua strategia di marketing? Hanno successo?

Condividi la tua esperienza con noi, fatti sentire, raccontaci! E se hai bisogno di qualsiasi informazione o suggerimento su strumenti che non possiedi ancora, chiedici aiuto qui.

Buon lavoro!