Oggi affrontiamo un argomento un po’ difficile, ma importante per il successo della tua attività turistica: scopriamo cosa sono i KPI! Non spaventarti, ora ti spieghiamo tutto. E se alla fine dell’articolo l’argomento ti risulterà ancora incomprensibile o difficile, scrivici e saremo al tuo fianco per aiutarti a capirlo.
Cosa sono i KPI? L’acronimo KPI sta per Key Performance Indicator (indicatore di chiave di prestazione) e identifica tutti i parametri o metriche che puoi utilizzare per monitorare le prestazioni della tua struttura ricettiva.
Si tratta di parametri fondamentali che devi imparare ad analizzare per valutare l’andamento di specifiche azioni o meglio ancora della tua attività nel suo complesso e che devi assolutamente mettere in correlazione con gli obiettivi di business che ti sei prefissato (aumento di prenotazioni, aumento di fatturato, più visite al sito web, ecc…).
Le due caratteristiche principali dei KPI sono la misurabilità e la scadenza temporale.
La misurabilità è importante in quanto è essenziale poter quantificare con esattezza i parametri di valutazione per analizzare l’andamento di una strategia.
La scadenza temporale è fondamentale in quanto i KPI devono essere misurati con periodicità prefissate per poter fare confronti efficaci (mese su mese, trimestre su trimestre, ecc.).
Quali considerare per la tua struttura ricettiva? I KPI devono essere legati agli obiettivi della tua struttura e ricorda: la scelta degli indicatori da monitorare si basa sulle specificità del tuo hotel e va fatta con estrema attenzione. E non è detto che i KPI scelti da un tuo competitor o da un collega siano gli stessi che devi scegliere tu. In ogni caso, ti daremo delle indicazioni sui KPI più utilizzati e la loro lettura ti aiuterà a migliorare la profittabilità del tuo hotel.
La prima cosa che devi fare è definire gli obiettivi di business.
Sapere dove vuoi arrivare e qual è lo scopo del tuo hotel è fondamentale per capire quali sono gli indicatori di prestazione da monitorare.
Dopo aver definito gli obiettivi, devi scegliere i parametri sulla base dei quali potrai monitorare e analizzare l’andamento del tuo business e delle tue strategie.
I KPI devono essere smart, ovvero specific, measurable, achievable, relevant, time-bound.
Ora ti spieghiamo meglio cosa intendiamo.
Come misurare i KPI del tuo Hotel con il metodo SMART Un buon modo per valutare la rilevanza dei KPI è usare il cosiddetto (e famoso) metodo SMART, acronimo di specific, measurable, achievable, relevant, time-bound. In dettaglio, un obiettivo smart deve essere:
Specific: specifico, l’obiettivo deve essere chiaro in ogni suo punto. Fissa l’obiettivo e il fine che ti proponi e che proponi per la tua struttura al raggiungimento dello stesso.
Measurable: misurabile, l’obiettivo deve permetterti di capire se il risultato atteso è stato raggiunto o meno ed eventualmente quanto ancora sei lontano dalla meta. Devi suddividere il tuo obiettivo in piccoli step nel tempo e porti la domanda, “Come saprò se avrò raggiunto o meno il risultato prefissato?”
Achievable: realistico, l’obiettivo deve essere realizzabile con le risorse che hai a tua disposizione. Quindi, prima di iniziare, chiediti anche “Di che cosa o di chi ho bisogno per raggiungere il mio obiettivo?”
Relevant: rilevante, l’obiettivo che ti sei prefissato di raggiungere deve essere per te stimolante, altrimenti lavorarci sopra potrebbe diventare noioso.
Time-bound: con una limitazione temporale, l’obiettivo deve essere basato sul tempo. Un obiettivo da raggiungere deve avere delle tempistiche, altrimenti ci si perde, non si ha lo stimolo per agire e spesso nemmeno la voglia. Potrebbe capitare che, invece di ottimizzare il tempo, lo perdi dilungandoti in cose inutili che non ti portano al risultato che vorresti ottenere. Le scadenze sono importanti e devono essere rispettate.
Cosa significa avere obiettivi SMART e cosa c’entra con i KPI? È molto intuitivo in realtà: significa che ogni volta che definisci i tuoi KPI devi chiederti se a loro volta siano smart e, per capirlo, potresti porti le seguenti domande:
- i KPI scelti sono specifici?
- I KPI scelti ti permettono di misurare i progressi verso l’obiettivo corrispondente?
- L’obiettivo prefissato è realisticamente raggiungibile?
- Quanto è rilevante l’obiettivo preposto per il tuo Hotel?
- In quale arco temporale prevedi di raggiungere l’obiettivo?
Inoltre, nel processo di individuazione e scelta dei tuoi KPI può essere utile porsi alcune ulteriori domande, che riguardano più in generale la tua attività:
- Quale risultato ti aspetti?
- Perché il risultato atteso è importante?
- Come misurerai i progressi?
- Come puoi influenzare il risultato?
- Chi è responsabile del risultato?
- Come saprai di aver raggiunto il risultato?
- Quanto spesso valuterai la progressione verso il risultato?
Se hai voglia, puoi anche fermarti un momento nella lettura, prendere carta e penna e cominciare a rispondere alle domande che ti abbiamo appena elencato.
Ricordati che gli obiettivi che ti proponi devono essere realizzabili con le risorse che hai a tua disposizione. Quindi, prima di iniziare, chiediti anche “Di che cosa o di chi ho bisogno per raggiungere i miei obiettivi?”
Esempi di KPI per la tua struttura ricettiva Nella prima parte di questo articolo ti abbiamo spiegato come impostare correttamente gli obiettivi sulla base delle caratteristiche della tua struttura e come controllarli periodicamente. Ora vorremmo raccontarti quali sono i KPI che solitamente vengono presi in considerazione per una struttura ricettiva. Ti sembreranno paroloni difficili e per calcolarle vedrai formule strambe. Ti possiamo assicurare che non è poi così complesso, sono numeri che dovresti possedere anche se la tua struttura è piccola. Se non tieni in considerazione questi dati comincia a farlo, perché avendo la situazione sotto controllo, agirai sicuramente in maniera diversa con obiettivi più profittevoli.
Ecco i KPI più utili e interessanti per una struttura ricettiva:
- RevPar (Revenue per available room)
- GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room)
- NRevPAR (Net Revenue Per Available Room)
- TRevPAR (Total Revenue Per Available Room)
REVPAR (Revenue per Available Room) RevPAR è il guadagno per camera disponibile ed è usato per misurare la profittabilità di una struttura ricettiva. Come si calcola il RevPAR? La formula più usata è la seguente:
Ricavi totali delle camere in un dato periodo / Numero di camere disponibili nello stesso periodo
GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) GOP è l’acronimo di Gross Operating Profit, ovvero il guadagno netto dell’hotel, ottenuto dopo aver sottratto le spese dalle entrate e PAR significa per available room ossia per camera disponibile. Il GOPPAR ti mostra dove puoi intervenire per migliorare la crescita del tuo fatturato e per allineare questa crescita al risultato finale in bilancio. Per calcolare il GOPPAR puoi usare questa formula:
GOP / Numero di camere disponibili
NRevPAR (Net Revenue Per Available Room) NRevPAR significa guadagno netto per camera disponibile. Il NRevPAR differisce dal RevPAR per un punto importante: nel suo calcolo, include le entrate nette dai costi di distribuzione, delle transazioni e delle commissioni versate alle OTA. È un po’ difficile da calcolare in quanto devi raccogliere con precisione tutti i costi di cui sopra e non sempre è facile, ma se ci riesci sicuramente avrai una visione molto chiara dell’andamento della tua attività. La formula per calcolare l’NRevPAR è:
(Entrate generate dalle camere – Costi di distribuzione) / Numero di camere disponibili
TRevPAR (Total Revenue Per Available Room) TRevPar significa guadagno totale per camera disponibile. Il TRevPAR include le entrate che arrivano da tutti i reparti dell’Hotel come ad esempio: il soggiorno, la colazione, il bar, il ristorante, il centro benessere e ogni altro servizio che genera denaro per le tue casse. Grazie a questo KPI puoi avere una visione più immediata della gestione di tutti i ricavi generati; inoltre suggerisce dove puoi intervenire per ottenere un’ulteriore crescita. Per calcolarlo ecco la formula:
Entrate totali / Numero di camere disponibili
Sapere misurare i dati della tua attività e poterli monitorare e verificare e controllare in modo costante, è vitale per migliorare il bilancio economico complessivo.
Altri esempi di KPI che puoi usare sono:
- Numero di nuovi clienti ottenuti in un certo arco di tempo;
- tasso di conversione da visitatori del sito web in clienti effettivi;
- numero di visitatori unici mensili sul sito;
- valore medio delle camere vendute, notti medie di permanenza, tasso di occupazione.
Non esiste un numero preciso di KPI aziendali da monitorare. La decisione dovrai prenderla sulla base delle tue specifiche esigenze. Per molte realtà il numero varia tra quattro e dieci, ma non è detto che possano essere di meno o di più. L’importante è selezionare i parametri veramente rilevanti per il tuo hotel.
- E parlando di social media,
- quali potrebbero essere i KPI da monitorare
- per una strategia social?
Scopriamo ora cosa sono i KPI per quanto riguarda i social media. In questo caso i Key Performance Indicator potranno essere scelti e divisi in base agli obiettivi social che puoi porti.
Ecco alcuni esempi di obiettivi e di KPI dedicati:
- Brand Awareness, ossia la notorietà del brand
- Acquisizione Clienti
- Coinvolgimento dei Fan
- La soddisfazione dei clienti
Andiamo a vederli insieme nel dettaglio…
Per quanto riguarda la Social Media Brand Awareness (notorietà) si possono misurare:
Mention: per mention si intende il numero di volte in cui la tua struttura viene menzionata, repostata, ricondivisa ecc. Reach: il numero di persone raggiunte dai messaggi/post/foto Visite: il numero di visite al sito/landing page derivante dai social (ricorda che se fai campagne ads devono essere tracciate!) Share of voice: per share of voice si intende il “peso del tuo brand e si calcola mettendo a confronto dati relativi alla tua struttura con quelli dei competitor o del settore nel suo complesso. Faccio un esempio: la tua percentuale di menzioni messa a confronto con quella dei tuoi competitor, la percentuale del pubblico confrontato con quello dei competitors. Quindi: numero di citazioni / citazioni totali del settore. Post per day: il numero di post pubblicati al giorno
Per quanto riguarda l’acquisizione dei clienti tramite social si misurano:
- Community performance: si valuta il trend di crescita del numero di fan della pagina
- Share per social: si analizzano i fan segmentati per social network
- Visite: il numero di visite al sito web derivanti dai social
- Lead: numero di lead sul sito acquisiti tramite social network
Per quanto riguarda il Social Media Customer Engagement (coinvolgimento dei clienti) i KPI da prendere in considerazione potrebbero essere i seguenti:
Engagement: si tratta del numero delle social action totali (la somma di share, like, comment, condivisioni, ecc) Engagement performance: il trend del coinvolgimento dei fan Numero di interazioni per post Bounce rate: durata sessione media e pagine viste per visita dei canali social (tramite google analytics che vanno rigorosamente settate)
Per quanto riguarda la soddisfazione dei fan /clienti sui social si misurano:
- Brand perception: il sentiment associato la brand (negativo, positivo, neutro)
- Perception development: lo sviluppo del tasso di crescita del sentiment positivo
- Reputation score: il feeling associato al brand espresso in share of voice (peso del brand)
- Response rate: il tasso di risposta ai commenti e le richieste dei fan
- Customer Service Performance: numero di clienti che ha riportato un problema
Conclusioni Argomento tosto, vero? Lo sappiamo, ma dovevamo affrontarlo perché...
1. ora sai di cosa si tratta se dovessi incontrare consulenti o colleghi che ne parlano;
2. devi conoscere la definizione dei tuoi KPI e a usarli! Ti serviranno per avere maggiormente sotto controllo la tua attività e per poter aggiustare il tiro alle strategie in atto se qualcosa non ti è chiaro, migliorandole e ottimizzandole.
Buon lavoro!
